Responsable Excellence Client (H/F) / Customer Journey Excellence Manager (W/M)

Description de l'entreprise

Stäubli est un fournisseur mondial de solutions mécatroniques organisé autour de trois pôles d’activité : Connectors, Robotics et Textile. Nous sommes un groupe international actuellement présent sur 29 pays, avec des agents répartis sur 50 pays et quatre continents. Nos 5 700 collaborateurs partagent un engagement commun auprès de nos clients dans de nombreux secteurs de l’industrie afin de leur proposer des solutions complètes et un accompagnement sur le long terme. Fondé en 1892 à Horgen à proximité de Zurich, le petit atelier Stäubli est aujourd’hui un groupe international basé à Pfäffikon, en Suisse, initiateur de solutions pour toutes les industries et dans le monde entier.

Description du poste

Sur le marché très dynamique de la robotique industrielle, nous sommes en constante recherche d’innovation et d’excellence. Nous sommes leaders sur des segments industriels pour lesquels Stäubli est synonyme de qualité, fiabilité et performance. C’est ce qui fait notre force pour établir des relations à long terme avec nos clients dans le monde entier.

Dans un contexte de forte croissance de nos activités en ligne avec nos ambitions de développement à long terme nous souhaitons continuer d’améliorer l’expérience de nos clients et mettre en place tous les outils digitaux susceptibles de faciliter leur collaboration avec nous.

Au sein de l'équipe Marketing et Excellence Commerciale de notre activité Robotique, vous reportez au Directeur Marketing et vous dirigez une équipe dédiée à l'excellence de l’expérience client, depuis la génération de leads jusqu’à l'après-vente, dans l’objectif de structurer notre organisation et de grandir afin atteindre nos objectifs de croissance. Dans ce cadre, vos missions, avec votre équipe, sont les suivantes :

Expérience client:

Définir le parcours client et identifier toutes les interactions avec nos clients susceptibles d’accroître leur niveau de satisfaction et les rallier à nousMesurer leur satisfaction et mettre en oeuvre les plans d'action d'amélioration ressortant d’études régulières de leur satisfaction

Définir le parcours client et identifier toutes les interactions avec nos clients susceptibles d’accroître leur niveau de satisfaction et les rallier à nous

Mesurer leur satisfaction et mettre en oeuvre les plans d'action d'amélioration ressortant d’études régulières de leur satisfaction

Amélioration des processus ventes

Identifier les initiatives liées au coût de service afin d’accroitre l'efficacité de nos processus opérationnels, tout en garantissant le plus haut niveau de satisfaction de nos clientsMettre en place et simplifier les processus ventes et marketing

Identifier les initiatives liées au coût de service afin d’accroitre l'efficacité de nos processus opérationnels, tout en garantissant le plus haut niveau de satisfaction de nos clients

Mettre en place et simplifier les processus ventes et marketing

Outils d’aide au Marketing et à la Vente :

Déployer des outils pour augmenter l'efficacité du Marketing et des Ventes, afin d'aider les équipes à atteindre l'excellence dans la relation clients (CRM, Pricing, portail client, support hotline...)Fournir des outils d’analyse pour soutenir une prise de décision fondées sur les données et structurer la gestion du portefeuille de clientsStructurer l'équipe pour fournir un support de premier niveau aux utilisateurs ainsi qu'une expertise métier pour chaque étape du processus commercial

Déployer des outils pour augmenter l'efficacité du Marketing et des Ventes, afin d'aider les équipes à atteindre l'excellence dans la relation clients (CRM, Pricing, portail client, support hotline...)

Fournir des outils d’analyse pour soutenir une prise de décision fondées sur les données et structurer la gestion du portefeuille de clients

Structurer l'équipe pour fournir un support de premier niveau aux utilisateurs ainsi qu'une expertise métier pour chaque étape du processus commercial

Innovations Processus & digitalisation

Assurer une veille technologique, et identifier des outils innovants permettant d’augmenter la satisfaction de nos clients et accroitre notre efficacité opérationnelleDigitaliser nos processus et aider l'organisation à grandir et accompagner ses ambitions de croissance

Assurer une veille technologique, et identifier des outils innovants permettant d’augmenter la satisfaction de nos clients et accroitre notre efficacité opérationnelle

Digitaliser nos processus et aider l'organisation à grandir et accompagner ses ambitions de croissance

Mobilité : déplacements réguliers à l’international (25%)

We strive for innovation and excellence and are market leaders in many industrial segments. Stäubli guarantees high quality, reliability, and performance – our strong basis for the trusted partnership with our customers worldwide.

Stäubli Robotics is currently experiencing strong growth in line with its long-term ambition to gain leadership in specific dynamic markets. To strengthen our customer long term relationships and support the digital transformation of their journey with us, we are looking for our Customer Journey Excellence Manager (W/M)

Within the Marketing team of our Robotics Division, you manage a team dedicated to reach the excellence of our operations at every touchpoint with our customers along their journey from lead generation to after sales, providing the organization the ability to scale to reach its high growth ambitions. Your missions, with your team, are:

Customer Experience:

Define customer journey and identify all touchpoints where there are opportunities to delight our customers and increase their satisfactionMeasure Customer satisfaction and implement corrective and improvement action plans derived from regular satisfaction surveys

Define customer journey and identify all touchpoints where there are opportunities to delight our customers and increase their satisfaction

Measure Customer satisfaction and implement corrective and improvement action plans derived from regular satisfaction surveys

Lead to After-Sales Process improvements:

Identify cost-to-serve initiatives that increase operational efficiency to serve our customers while securing their higher level of satisfactionLay out and simplify processes to ensure lean marketing and sales operations

Identify cost-to-serve initiatives that increase operational efficiency to serve our customers while securing their higher level of satisfaction

Lay out and simplify processes to ensure lean marketing and sales operations

Marketing & Sales supporting tools

Deploy tools to increase Marketing and Sales efficiency to help these teams reach excellence in their performance toward customers (CRM, Pricing, Customer portal, Hotline support…)Provide Business Intelligence tools to support data driven decision making and structure customer portfolio managementStructure the team to provide first level of user support along with subject matter expertise for every step of the process

Deploy tools to increase Marketing and Sales efficiency to help these teams reach excellence in their performance toward customers (CRM, Pricing, Customer portal, Hotline support…)

Provide Business Intelligence tools to support data driven decision making and structure customer portfolio management

Structure the team to provide first level of user support along with subject matter expertise for every step of the process

Process Innovation & Digitalization:

Be aware and screen for innovative process and tools that support the efficiency of our processes and increase customer satisfactionUse digital tools to automate our processes and help to scale the organization to fulfill its growth ambitions

Be aware and screen for innovative process and tools that support the efficiency of our processes and increase customer satisfaction

Use digital tools to automate our processes and help to scale the organization to fulfill its growth ambitions

Mobility: regular international travel (25%)

Qualifications

Formation : bac+5 de type ingénieur ou commerce. Un diplôme de niveau différent complété d’une expérience significative est admis

Expérience : 5 à 10 ans en excellence opérationnelle de préférence commerciale

Compétences particulières :

Pilotage de projetMise en place de processusCompétences analytiques

Pilotage de projet

Mise en place de processus

Compétences analytiques

Langue étrangère : aisance en anglais impérative

Qualités : proactivité, leadership, curiosité, capacités d’écoute

Degree: Master’s degree in business and/or engineering

Career Experience: 10 years in operational excellence, preferably commercial

Foreign languages: Fluent in English and French

Qualities:

Customer-oriented & Result-drivenCurious and openProject management skillsProcess-structure and analytical skills

Customer-oriented & Result-driven

Curious and open

Project management skills

Process-structure and analytical skills

Informations supplémentaires

CDI à temps plein, salaire et avantages attractifs

Permanent contract, full time, attractive benefits

Lieu : Faverges (Haute-Savoie, Auvergne Rhône-Alpes)